В декабре 2024 года 20-летний Руслан Книш — боец 3-й ОШБр, который под Изюмом потерял все четыре конечности — приехал в киевское отделение ПриватБанка восстановить карту для государственных выплат. Менеджер попросил его сфотографироваться, держа карту у лица. Держать карту другому человеку — запрещено регламентом. Рук нет — карты нет. Только после публичного резонанса, который поднял патронатная служба «Ангелы», банк решил вопрос индивидуально.
Теперь ПриватБанк запускает системный ответ: службу инклюзивного выездного обслуживания для военных и ветеранов. Работники банка сами приезжать в медицинские учреждения и общины — открывать счета, выдавать или переиздавать карты, проводить идентификацию и обновлять данные. Услуга охватывает все регионы присутствия банка.
«Мы хотим, чтобы наши защитники получали финансовые услуги там, где они сейчас находятся — в больнице, реабилитационном центре, общине»
Микаэль Бьёркнерт, председатель правления ПриватБанка
Что изменилось после скандала
Реакция банка на инцидент с Русланом была быстрой на словах: глава НБУ Андрей Пышный лично пообещал исправить ситуацию, ПриватБанк заверил, что предоставит все услуги. Но именно этот случай обнажил системную проблему: стандартные процедуры верификации были спроектированы без учета тяжелых боевых травм.
Новая служба пытается снять это противоречие инфраструктурно. Кроме выезда, банк также запустил круглосуточную горячую линию для ветеранов, военнослужащих и людей с инвалидностью и пересматривает внутренние регламенты — с дополнительным обучением персонала.
Масштаб и реальный спрос
ПриватБанк — крупнейший банк страны с долей рынка более 30% и самой широкой сетью отделений. Именно на его карты чаще всего поступают государственные выплаты раненым и ветеранам. Поэтому сбои в верификации бьют по самым уязвимым клиентам — тем, кому физически сложно добраться до отделения или выполнить стандартную процедуру.
- Открытие счетов и выдача карт — непосредственно в медучреждениях и общинах
- Идентификация и обновление данных без визита в отделение
- Охват всех регионов, где присутствует банк
- Отдельная горячая линия — круглосуточно
Выездной формат снимает одну конкретную барьер — географический и физический. Но процедура верификации для людей с тяжелыми ампутациями по-прежнему регулируется общим регламентом НБУ, а не специальным протоколом. Если банк не зафиксирует адаптированные правила идентификации письменно — следующий менеджер в следующем отделении снова может не знать, что делать с человеком без рук.
Вопрос не в том, приедет ли банк к ветерану. Вопрос в том, будет ли прописан протокол, который не зависит от доброй воли конкретного сотрудника — и когда НБУ его утвердит.
