Im Dezember 2024 kam der 20-jährige Ruslan Knysch – Kämpfer der 3. Separaten Schützenbrigade, der unter Isjum alle vier Gliedmaßen verlor – zur Kyiwer Filiale der PrivatBank, um eine Karte für staatliche Zahlungen erneuern zu lassen. Der Manager forderte ihn auf, sich fotografieren zu lassen, während er die Karte neben seinem Gesicht hielt. Eine andere Person die Karte zu halten ist durch die Bestimmungen verboten. Die Hände sind nicht vorhanden – also auch keine Karte. Erst nach einer öffentlichen Kampagne, die der Betreuungsdienst „Anhely" startete, löste die Bank das Problem im Einzelfall.
Jetzt startet PrivatBank eine systemische Lösung: einen inklusiven mobilen Servicedienst für Militärangehörige und Veteranen. Die Bankarbeitnehmer werden selbst in Gesundheitseinrichtungen und Gemeinden vorfahren – um Konten zu eröffnen, Karten auszugeben oder neu auszustellen, Identifizierungen durchzuführen und Daten zu aktualisieren. Der Service deckt alle Regionen ab, in denen die Bank tätig ist.
„Wir möchten, dass unsere Verteidiger Finanzdienstleistungen dort erhalten, wo sie sich gerade befinden – im Krankenhaus, Rehabilitationszentrum, in der Gemeinde"
Mikael Björknerth, Vorstandsvorsitzender der PrivatBank
Was sich nach dem Skandal änderte
Die Reaktion der Bank auf den Zwischenfall mit Ruslan war in Worten schnell: Der Leiter der Nationalbank der Ukraine, Andrij Pyschnyj, versprach persönlich, die Situation zu beheben, PrivatBank versicherte, alle Dienstleistungen zu erbringen. Doch genau dieser Fall offenbarte ein systemisches Problem: Standard-Verifizierungsverfahren wurden ohne Berücksichtigung schwerer Kriegsverletzungen entworfen.
Der neue Dienst versucht, diesen Widerspruch infrastrukturell zu beheben. Zusätzlich zum mobilen Service startete die Bank auch eine rund um die Uhr erreichbare Hotline für Veteranen, Militärangehörige und Menschen mit Behinderungen und überprüft interne Bestimmungen – mit zusätzlicher Schulung des Personals.
Umfang und tatsächlicher Bedarf
PrivatBank ist die größte Bank des Landes mit einem Marktanteil von über 30% und dem weitesten Filialnetz. Auf ihre Karten werden staatliche Zahlungen für Verwundete und Veteranen am häufigsten überwiesen. Deshalb wirken sich Verifizierungsfehler auf die verwundbarsten Kunden aus – jene, denen es physisch schwerfällt, eine Filiale zu erreichen oder ein Standardverfahren durchzuführen.
- Kontoöffnungen und Kartenausstellung – direkt in Gesundheitseinrichtungen und Gemeinden
- Identifizierung und Datenaktualisierung ohne Filialbesuch
- Abdeckung aller Regionen mit Bankpräsenz
- Separate Hotline – rund um die Uhr
Das mobile Format beseitigt ein konkretes Hindernis – das geografische und physische. Doch das Verifizierungsverfahren für Menschen mit schweren Amputationen wird immer noch durch die allgemeinen Bestimmungen der Nationalbank und nicht durch ein spezielles Protokoll geregelt. Wenn die Bank die angepassten Identifizierungsregeln nicht schriftlich festlegt – kann der nächste Manager in der nächsten Filiale wieder nicht wissen, was er mit einer Person ohne Hände tun soll.
Das Problem liegt nicht darin, ob die Bank zum Veteranen kommt. Das Problem liegt darin, ob es ein Protokoll gibt, das nicht von der Kulanz eines einzelnen Mitarbeiters abhängt – und wann die Nationalbank es genehmigt.
