У грудні 2024 року 20-річний Руслан Книш — боєць 3-ї ОШБр, який під Ізюмом втратив усі чотири кінцівки — приїхав до київського відділення ПриватБанку відновити картку для державних виплат. Менеджер попросив його сфотографуватися, тримаючи картку біля обличчя. Тримати картку іншій людині — заборонено регламентом. Руки відсутні — картки немає. Лише після публічного розголосу, який підняла патронатна служба «Янголи», банк вирішив питання індивідуально.
Тепер ПриватБанк запускає системну відповідь: службу інклюзивного виїзного обслуговування для військових і ветеранів. Працівники банку самі приїжджатимуть до медичних закладів і громад — відкривати рахунки, видавати або перевипускати картки, проводити ідентифікацію та оновлювати дані. Послуга охоплює всі регіони присутності банку.
«Ми хочемо, щоб наші захисники отримували фінансові послуги там, де вони зараз знаходяться — у лікарні, реабілітаційному центрі, громаді»
Мікаель Бьоркнерт, голова правління ПриватБанку
Що змінилося після скандалу
Реакція банку на інцидент із Русланом була швидкою на словах: глава НБУ Андрій Пишний особисто пообіцяв виправити ситуацію, ПриватБанк запевнив, що надасть усі послуги. Але саме цей випадок оголив системну проблему: стандартні процедури верифікації проєктувалися без урахування важких бойових травм.
Нова служба намагається зняти цю суперечність інфраструктурно. Окрім виїзду, банк також запустив цілодобову гарячу лінію для ветеранів, військовослужбовців і людей з інвалідністю та переглядає внутрішні регламенти — з додатковим навчанням персоналу.
Масштаб і реальний попит
ПриватБанк — найбільший банк країни з часткою ринку понад 30% і найширшою мережею відділень. Саме на його картки найчастіше надходять державні виплати пораненим і ветеранам. Тому збої у верифікації б'ють по найбільш уразливих клієнтах — тих, кому фізично важко дістатися до відділення або виконати стандартну процедуру.
- Відкриття рахунків і видача карток — безпосередньо в медзакладах і громадах
- Ідентифікація та оновлення даних без візиту у відділення
- Охоплення всіх регіонів, де присутній банк
- Окрема гаряча лінія — цілодобово
Виїзний формат знімає одну конкретну барʼєру — географічну і фізичну. Але процедура верифікації для людей із важкими ампутаціями досі регулюється загальним регламентом НБУ, а не спеціальним протоколом. Якщо банк не зафіксує адаптовані правила ідентифікації письмово — наступний менеджер у наступному відділенні знову може не знати, що робити з людиною без рук.
Питання не в тому, чи приїде банк до ветерана. Питання в тому, чи буде прописаний протокол, який не залежить від доброї волі конкретного співробітника — і коли НБУ його затвердить.
