En décembre 2024, Ruslan Knysh, 20 ans, un combattant de la 3e brigade mécanisée qui a perdu ses quatre membres près d'Izyum, s'est rendu à la succursale de Kyiv de PrivatBank pour renouveler sa carte pour les allocations gouvernementales. Le gestionnaire lui a demandé de se photographier en tenant la carte près de son visage. Tenir la carte pour quelqu'un d'autre est interdit par le règlement. Sans mains — pas de carte. Ce n'est qu'après la publicité que le service de patronage « Anges » a soulevée que la banque a résolu le problème individuellement.
Maintenant, PrivatBank lance une réponse systémique : un service de service à domicile inclusif pour les militaires et les anciens combattants. Les employés de la banque se rendront eux-mêmes dans les établissements médicaux et les communautés — pour ouvrir des comptes, émettre ou rééditer des cartes, effectuer l'identification et mettre à jour les données. Le service couvre toutes les régions où la banque opère.
« Nous voulons que nos défenseurs reçoivent des services financiers là où ils se trouvent actuellement — à l'hôpital, au centre de réadaptation, dans la communauté »
Michael Björknerth, président du conseil d'administration de PrivatBank
Ce qui a changé après le scandale
La réaction de la banque à l'incident avec Ruslan a été rapide en paroles : le chef de la NBU Andriy Pyshny a personnellement promis de corriger la situation, PrivatBank a assuré qu'il fournirait tous les services. Mais ce cas précis a révélé un problème systémique : les procédures de vérification standard n'avaient pas été conçues en tenant compte des blessures de combat graves.
Le nouveau service tente de résoudre cette contradiction sur le plan infrastructurel. Outre les déplacements, la banque a également lancé une ligne d'assistance téléphonique 24h/24 pour les anciens combattants, les militaires et les personnes handicapées, et révise ses règlements internes — avec une formation supplémentaire du personnel.
Ampleur et demande réelle
PrivatBank est la plus grande banque du pays avec une part de marché de plus de 30 % et le réseau de succursales le plus large. C'est sur ses cartes que les allocations gouvernementales sont le plus souvent versées aux blessés et aux anciens combattants. C'est pourquoi les défaillances dans la vérification affectent les clients les plus vulnérables — ceux qui ont du mal physiquement à se rendre à une succursale ou à suivre une procédure standard.
- Ouverture de comptes et émission de cartes — directement dans les établissements médicaux et les communautés
- Identification et mise à jour des données sans visite à la succursale
- Couverture de toutes les régions où la banque opère
- Ligne d'assistance dédiée — 24 heures sur 24
Le format mobile élimine une barrière spécifique — géographique et physique. Mais la procédure de vérification pour les personnes ayant des amputations graves est toujours réglementée par le règlement général de la NBU, et non par un protocole spécial. Si la banque ne consigne pas par écrit les règles d'identification adaptées, le prochain gestionnaire de la prochaine succursale pourrait à nouveau ne pas savoir quoi faire avec une personne sans mains.
La question n'est pas si la banque se rendra chez le vétéran. La question est de savoir s'il y aura un protocole établi qui ne dépend pas de la bonne volonté d'un employé spécifique — et quand la NBU l'approuvera.
