Uber Technologies сократил примерно 10% подразделения Community Operations — глобальной службы поддержки водителей и пассажиров во всех регионах и на всех языках. По словам вице-президента по глобальным операциям Megha Yethadka, которая обратилась к команде внутренним письмом, причина — чрезмерная сложность и разрозненность организационной структуры. Решение: реструктурировать команду перед тем, как масштабировать ИИ.
Второй раз за два месяца
Это не первое сокращение 2025 года. В июне Uber уже сократил 23% подразделения People — рекрутинг и HR. Тогда CEO Дара Хосровшахи написал во внутреннем меморандуме, что изменения необходимы для «максимизации эффективности команды». То есть менее чем за два месяца компания дважды сокращала людей — и оба раза ссылалась на упрощение структур и ИИ. Как сообщает Bloomberg, это первый случай, когда Uber напрямую связал увольнения с внедрением искусственного интеллекта.
Uber — не исключение, а симптом
Параллельно со сокращениями Uber обязал часть удаленных сотрудников переехать в офисы-хабы — три дня в неделю. То есть те, кто пережил сокращение, должны изменить образ жизни. Компания при этом активно нанимает инженеров для развития автономных транспортных средств.
«Гонка за сокращением персонала из-за ИИ, скорее всего, приведет к неправильному распределению ресурсов».
Хелен Пуатевен, вице-президент Gartner по вопросам влияния ИИ на рынок труда
Uber присоединился к списку — Salesforce, Block, Klarna, Oracle — где сокращение службы поддержки объясняют автоматизацией. По данным Gartner, половина компаний, делающих ставку на ИИ вместо людей в клиентском сервисе, рискуют получить обратный эффект: рост недовольства, больше жалоб на безопасность и регуляторное внимание.
Где здесь реальный риск
Community Operations — не абстрактный бек-офис. Это люди, которые решают споры между водителями и пассажирами, разбираются с мошенничеством, потерянными вещами и срочными проблемами доставки. Именно эти сценарии — эмоционально заряженные, контекстно сложные — хуже всего поддаются автоматизации. ИИ хорошо справляется со стандартными запросами; нестандартные по-прежнему требуют человеческого суждения.
- Июнь 2025: −23% подразделения People (HR и рекрутинг)
- Июль 2025: −10% Community Operations (поддержка клиентов и водителей)
- Параллельно: активный наем инженеров для автономных автомобилей
Uber демонстрирует классическую схему: сокращать там, где видны расходы, и наращивать там, где ожидается будущая прибыль. Вопрос не в том, оправдано ли это решение стратегически — а в том, успевает ли качество сервиса за скоростью оптимизации.
Если до отчета за второй квартал 5 августа Uber не покажет снижение времени разрешения обращений или рост удовлетворенности — аргумент об «эффективном ИИ» превратится в корпоративное прикрытие обычного сокращения расходов.
