Uber Technologies a réduit environ 10% de la division Community Operations — le service mondial d'assistance aux conducteurs et aux passagers dans toutes les régions et langues. Selon Megha Yethadka, vice-présidente des opérations mondiales, qui s'est adressée à l'équipe par mémo interne, la raison en est la complexité excessive et la fragmentation de la structure organisationnelle. La solution : restructurer l'équipe avant de passer à l'échelle de l'IA.
Deuxième fois en deux mois
Ce n'est pas la première réduction en 2025. En juin, Uber a déjà supprimé 23% de la division People — recrutement et RH. À cette occasion, le PDG Dara Khosrowshahi a écrit dans un mémorandum interne que ces changements étaient nécessaires pour « maximiser l'efficacité de l'équipe ». Autrement dit, en moins de deux mois, l'entreprise a réduit ses effectifs deux fois — et les deux fois en invoquant la simplification des structures et l'IA. Selon Bloomberg, c'est la première fois qu'Uber lie directement les suppressions d'emplois au déploiement de l'intelligence artificielle.
Uber — pas une exception, mais un symptôme
Parallèlement aux réductions, Uber a forcé certains employés à distance à se réinstaller dans des hubs de bureaux — trois jours par semaine. En d'autres termes, ceux qui ont survécu aux réductions doivent changer leur mode de vie. L'entreprise recrute activement des ingénieurs pour développer des véhicules autonomes.
« La course aux réductions de personnel par l'IA risque probablement de conduire à une mauvaise allocation des ressources ».
Helen Poitevin, vice-présidente de Gartner pour l'impact de l'IA sur le marché du travail
Uber a rejoint la liste — Salesforce, Block, Klarna, Oracle — où les réductions de services d'assistance sont justifiées par l'automatisation. Selon Gartner, la moitié des entreprises qui misent sur l'IA plutôt que sur les humains dans le service à la clientèle risquent d'obtenir l'effet inverse : une augmentation de l'insatisfaction, davantage de plaintes concernant la sécurité et l'attention des régulateurs.
Où se situe le véritable risque
Community Operations n'est pas un back-office abstrait. Ce sont des gens qui résolvent les litiges entre conducteurs et passagers, enquêtent sur la fraude, gèrent les objets perdus et les problèmes urgents de livraison. Ce sont précisément ces scénarios — chargés émotionnellement, complexes sur le plan contextuel — qui sont les plus difficiles à automatiser. L'IA se débrouille bien avec les demandes standard ; les demandes non standard exigent toujours un jugement humain.
- Juin 2025 : −23% de la division People (RH et recrutement)
- Juillet 2025 : −10% de Community Operations (assistance à la clientèle et aux conducteurs)
- En parallèle : embauche active d'ingénieurs pour les véhicules autonomes
Uber applique un schéma classique : réduire là où les coûts sont visibles et augmenter là où les bénéfices futurs sont attendus. La question n'est pas de savoir si cette décision est justifiée stratégiquement — mais si la qualité du service tient le rythme de la vitesse d'optimisation.
Si Uber ne montre pas une réduction du temps de traitement des demandes ou une augmentation de la satisfaction avant son rapport du deuxième trimestre le 5 août, l'argument de l'« IA efficace » se transformera en couverture corporatiste de simples réductions de coûts.
