Uber Technologies скоротив близько 10% підрозділу Community Operations — глобальної служби підтримки водіїв і пасажирів у всіх регіонах і мовах. За словами віцепрезидента з глобальних операцій Megha Yethadka, яка звернулась до команди з внутрішнім листом, причина — надмірна складність і розрізненість організаційної структури. Рішення: реструктуризувати команду перед тим, як масштабувати ШІ.
Другий раз за два місяці
Це не перше скорочення 2025 року. У червні Uber вже прибрав 23% підрозділу People — рекрутинг і HR. Тоді CEO Дара Хосровшаї написав у внутрішньому меморандумі, що зміни потрібні для «максимізації ефективності команди». Тобто за менш ніж два місяці компанія двічі скорочувала людей — і обидва рази посилалась на спрощення структур та ШІ. Як повідомляє Bloomberg, це перший випадок, коли Uber прямо пов'язав звільнення з впровадженням штучного інтелекту.
Uber — не виняток, а симптом
Паралельно зі скороченнями Uber зобов'язав частину віддалених працівників переїхати до офісів-хабів — три дні на тиждень. Тобто ті, хто вижив після скорочення, мусять змінити спосіб життя. Компанія при цьому активно наймає інженерів для розвитку автономних транспортних засобів.
«Гонитва за скороченням персоналу через ШІ, швидше за все, призведе до неправильного розподілу ресурсів».
Гелен Пуатевен, віцепрезидент Gartner з питань впливу ШІ на ринок праці
Uber приєднався до списку — Salesforce, Block, Klarna, Oracle — де скорочення служби підтримки пояснюють автоматизацією. За даними Gartner, половина компаній, що роблять ставку на ШІ замість людей у клієнтському сервісі, ризикують отримати зворотний ефект: зростання незадоволеності, більше скарг на безпеку та регуляторна увага.
Де тут реальний ризик
Community Operations — не абстрактний бек-офіс. Це люди, які вирішують суперечки між водіями та пасажирами, розбираються з шахрайством, загубленими речами та терміновими проблемами доставки. Саме ці сценарії — емоційно заряджені, контекстно складні — найгірше піддаються автоматизації. ШІ добре справляється зі стандартними запитами; нестандартні досі вимагають людського судження.
- Червень 2025: −23% підрозділу People (HR і рекрутинг)
- Липень 2025: −10% Community Operations (підтримка клієнтів і водіїв)
- Паралельно: активний найм інженерів для автономних авто
Uber показує класичну схему: скорочувати там, де видно витрати, і нарощувати там, де очікується майбутній прибуток. Питання не в тому, чи виправдано це рішення стратегічно — а в тому, чи встигає якість сервісу за швидкістю оптимізації.
Якщо до звіту за другий квартал 5 серпня Uber не покаже зниження часу вирішення звернень або зростання задоволеності — аргумент про «ефективний ШІ» перетвориться на корпоративне прикриття звичайного скорочення витрат.
