Lorsque la vidéo montrant un agent de la Nouvelle Poste chassant un chien avec un balai dans une succursale en zone de front s'est propagée sur les réseaux sociaux, l'entreprise a été confrontée non pas à un problème juridique ou financier, mais à ce que le copropriétaire Vladimir Popereсhnyuk a appelé une « tempête parfaite » – une situation où toute action ne fait qu'aggraver la situation.
La première décision – licencier les employés responsables – devait donner l'impression de responsabilité. Au lieu de cela, elle a provoqué une deuxième vague d'indignation : le public y a vu non pas une punition pour la cruauté, mais le fait que l'entreprise en zone de front était prête à se séparer facilement des personnes qui, selon les dires mêmes de Popereсhnyuk, manquent là-bas « terriblement ».
Ce qui s'est vraiment mal passé
Selon le récit du copropriétaire, l'ensemble de la direction – propriétaires, directeur général, conseil de surveillance – a été impliqué dans la gestion de la crise. Mais la solution n'a pas été trouvée dans la tactique de communication, mais en décomposant le problème en éléments concrets : le sort de l'animal, le sort des employés, la cause de l'incident.
L'aveu clé de Popereсhnyuk est de nature procédurale : l'entreprise n'avait pas de règles de conduite du personnel envers les animaux errants. En d'autres termes, les employés de la succursale en zone de front n'ont pas agi contrairement aux instructions, mais en l'absence d'instructions. Cela transforme l'histoire d'un scandale en cas de réglement manquant – un problème bien plus facile à corriger qu'une atteinte à l'image de marque.
Trois étapes au lieu d'une
- Le chien a été emmené à Kiev, montré à un vétérinaire, et il est actuellement en refuge chez l'un des cadres supérieurs en attente de nouveaux propriétaires.
- Les employés licenciés ont été réembauchés, avec une reconnaissance publique que la décision de licenciement était prématurée.
- L'entreprise a annoncé son financement des organisations d'aide aux animaux errants sur les territoires en zone de front – résolvant ainsi non pas un cas isolé, mais la cause systémique.
« Oui, l'acte était mauvais et a porté atteinte à la réputation de l'entreprise. Mais les gens sont une valeur pour nous, et si l'on parle des territoires en zone de front – chaque personne est précieuse », a expliqué Popereсhnyuk le réengagement des employés.
Un schéma qui se répète
Une logique similaire de « tempête parfaite » s'est déjà manifestée dans le secteur des affaires ukrainien au printemps 2026, lorsque le cofondateur de monobank, Oleg Horokhovskyi, a publié une photo d'une cliente à qui l'identification vidéo avait été refusée en raison d'un drapeau tricolore au mur – qui s'est avéré être le drapeau slovène. Dans les deux cas, l'entreprise s'est retrouvée dans une situation où une réaction rapide à un problème en créait un nouveau, et la reconnaissance publique de l'erreur est devenue le seul recours qui n'a pas approfondi la crise.
La question est de savoir si le cas de la Nouvelle Poste servira de précédent : les entreprises ukrainiennes opérant en zone de front commenceront-elles à mettre en œuvre des règlements pour les cas qui semblaient auparavant trop mineurs pour figurer dans les instructions – et cela influencera-t-il la rapidité avec laquelle les entreprises reconnaissent publiquement leurs propres erreurs, plutôt que d'attendre une vague de critiques.
