Коротко
Міністерство цифрової трансформації повідомило, що новий ШІ‑асистент служби підтримки «Дії» самостійно обробив більше 1 000 000 звернень. Статистика покриває понад 165 сервісів: середня відповідь системи — близько 5 секунд, а приблизно 90% запитів опрацьовуються без участі оператора.
Що саме сталося
За даними міністерства, віртуальний помічник розпізнає суть звернення, дає швидку відповідь і у складних випадках автоматично пропонує користувачеві заповнити форму або переадресовує питання оператору. Система запущена нещодавно, але вже демонструє високий відсоток самостійної обробки запитів.
"ШІ‑консультант служби підтримки 'Дії' самостійно обробив понад 1 000 000 звернень громадян."
— Михайло Федоров, міністр цифрової трансформації (Telegram)
Чому це важливо
Ефективність та час. Кожна відповідь за 5 секунд означає, що користувач швидше отримує рішення, а оператори звільняються для складних кейсів — наприклад, правових чи міжвідомчих звернень, які потребують людської оцінки.
Стійкість державних сервісів. Під час війни навантаження на держсервіси зростає; ШІ допомагає утримувати роботу порталу при пікових запитах і зменшує ризик затримок у критичних ситуаціях.
Сигнал довіри інвесторам і партнерам. Масштабування таких рішень підвищує репутацію української цифрової трансформації на міжнародній арені і може полегшити технічну й фінансову підтримку від партнерів.
На що звертати увагу далі
Цей результат — важливий, але лише проміжний. Потрібно слідкувати за показниками точності відповідей, часом ескалації складних випадків, а також за прозорістю й захистом персональних даних. Експертне середовище звертає увагу, що автоматизація має супроводжуватися аудитом і людською відповідальністю.
На цифровому фронті такі системи — не заміна людям, а інструмент, який підсилює здатність держави швидко і надійно реагувати на потреби громадян. Далі хід за масштабуванням і контролем якості.
